Contact Center Lösungen

Call Center gewinnen mehr und mehr an Bedeutung. Zusammen mit ERP- und CRM-Lösungen lassen sich professionelle Service Center realisieren. Diese Service Center sind dann vielfach der wichtigste Ort, wo die gesamten telefonischen Kundenkontakte abgewickelt werden.

Blue Call erstellt Contact Center Lösungen für den Betrieb an klassischen TK-Anlagen sowie reine VoIP Contact Center Lösungen. Die reinen VoIP Contact Center Lösungen basieren auf der Blue Call Communication Server Solution.

Heutzutage müssen die meisten Unternehmungen 24 Stunden am Tag für Ihre Kunden verfügbar sein. Sei dies in Form einer Service-Hotline oder gar in Form eines rund um die Uhr erreichbaren Bestellservices. Anhand einer grossen Anzahl von Statistiken lässt sich Ihre Erreichbarkeit bis ins letzte Detail planen und optimieren. Somit wird Ihr Service Center in das unternehmensweite Controlling eingegliedert und trägt aktiv zum Unternehmenserfolg bei.

Der Telephony Manager von Blue Call hat für alle Anrufer immer den richtigen Agenten bereit. Ebenso verfügt der Telephony Manager über eine integrierte ACD-Queue mit individuellen Sprachansagen.

 

Telephony Manager Madia Plattform

Der Telephony Manager ist die modernste Media-Plattform zur Realisierung von komplexen Kommunikationslösungen wie

• Call Center Lösungen
• Voice Portal Lösungen auf Basis Text To Speech TTS und Automatic Voice Recognition ARS
• Sprachgesteuerte Dialogsysteme
• Autoattendant
• Web-Voicemail
• IVR
• CTI
• Gesprächsstatistiken und Gebührendatenerfassung

 

Diese Module sind alle als eigenständige Lösungen verfügbar. Den grössten Nutzen bietet die Telephony Manager Media Plattform jedoch vor allem auch durch die uneingeschränkte Vernetzungsmöglichkeit aller verfügbaren Applikationen.

Ihre Kunden werden vom Voiceportal empfangen und begrüsst. Das Telephony Manager Voiceportal erkennt die Sprache Ihres Kunden und stellt ihm automatisch alle nützlichen Informationen zur Verfügung. Möchte ein Kunde mit einem Ihrer Mitarbeiter sprechen, so kann er sich per Spracheingabe auf das nachgeschaltete Call Center verbinden lassen.

 

Leistungsmerkmale, Unterscheidung

In der Telephony Manager Media Plattform stecken 10 Jahre Erfahrung am Europäischen Markt. Die Lösung erfüllt alle vom Markt geforderten Leistungsmerkmale. Trotz des grossen Leistungsumfanges ist die Lösung sehr übersichtlich und kann auch in einem vernünftigen Kosten-/Nutzen-Verhältnis betrieben werden. Ein grosser Vorteil ist auch die einfache aber komfortable Bedienbarkeit dieser Lösung.

Der Telephony Manager ist eine Multi Channel Contact Center Lösung, welche neben Telefonanrufen auch Fax und E-Mail den Agenten zuweisen kann.

 

Der Telephony Manager ist in 3 Modellen erhältlich:

Telephony Manager	Grösse des Call Centers
Express	2 bis 8 Agenten
Professional	5 bis 120 Agenten
Enterprise	80 bis 200 Agenten

 

Leistungsmerkmale, Spezialitäten

• Bis zu 600 Services mit individuellen Warteschleifen.
• Warteschleifen mit Positions- und Wartezeitansagen.
• Bis zu 12000 DDIs mit individuellen CLIP- und Zeitrouting Eigenschaften.
• Virtuelle Service Center – Organisieren Sie Ihre Services zu übersichtlich gestalteten Service Centers.
• 3 verschiedene Modelle von 2 bis 200 Agenten verfügbar.
• Konfiguration der Agentenprofile mittels Drag and Drop.
• Umfangreiche Unterstützung verschiedener Telekommunikationsanlagen.
• Gesprächsaufzeichnung auf PRI S2M Basis.
• E-Mail routing basierend auf Agentenprofilen und Agententätigkeiten.
• Warteschleifenansagen mit Informationssystem, Wartepositionsansage und Ansage der erwarteten Wartezeit.
• Echtzeit Supervisor Applikation stellt alle aktuellen Informationen zum Service Center zur Verfügung wie Agententätigkeiten, Service Levels, Statistiken und vieles mehr.
• Statistiken auf Microsoft Excel Basis können praktisch beliebig weiterverarbeitet werden.
• Über die Desktop Applikation „Telephony Manager Agent“ werden die Call Center Funktionen des Agenten gesteuert. Weiter erhält er darüber die aktuellen Informationen zu den anstehenden Anrufen.
• Der Telephony Manager Agent unterstützt auch die CTI-Integration von ERP- und CRM-Lösungen. Ebenso steht ein Telephony Service Provider zur Verfügung, welcher die Integration mit Microsoft TAPI Applikationen ermöglicht.
• Last Agent Spoken, ein Anrufer wird wieder mit dem selben Agenten verbunden, mit welchem er beim letzten Anruf gesprochen hat.
• Gleichzeitige Unterstützung mehrerer Telekommunikationsanlagen mit dem Telephony Manager Multi Link System.

Weitergehende Informationen finden Sie im Datenblatt Contact Center Solutions R6.

 

Die Wirkung der ACD Queue

Die ACD Queue (Warteschlaufe) ermöglicht ein gleichmässiges Verteilen der Anrufe auf die Agenten. Durch die gleichmässige Verteilung lassen sich erheblich mehr Anrufe bedienen, da ein Agent zwischen den Anrufen keine Wartezeiten hat. Ebenso gehen weniger Anrufe verloren, da die ACD Queue gleichzeitig ankommende Anrufe auffangen kann.

Beispiel

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Integration mit ERP und CRM Lösungen

Die Call Center Lösung der Firma Blue Call verfügt über standardisierte Schnittstellen womit sich ERP- oder CRM-Systeme wie zum Beispiel SAP problemlos integrieren lassen. Dies ist die Voraussetzung um professionelle Service Center aufzubauen und diese auch erfolgreich betreiben zu können.

 

 

Workflow im Call Center

Der Workflow im Call Center hat folgenden Ablauf: