360°Contact Center Lösungen (CC)

Next Generation Contact Center Solution

Blue Call ist der Contact Center Systemanbieter, dem es gelungen ist, Kommunikationsserver und Contact Center Lösung zu vereinen. Kunden profitieren mit der Contact Center Lösung von Blue Call von einer einzigartig fexiblen und transparenten Contact Center Lösung.

Was unsere Kunden sagen:
Blue Call is the most customizable standard solution with 100% transparency ever seen.

Unterscheidung

Die Telephony Manager Contact Center Lösung zeichnet sich aus durch einen einzigartigen Funktionsumfang mit einer sehr grossen Flexibilität, welche dem Einsatz dieser Lösung keine Grenzen setzt. Neben den heute üblichen Skill based Routingfunktionen geht die Telephony Manager Lösung einen erheblichen Schritt weiter, indem sie zusätzliche Realtime Situationen erfassen und analysieren kann. Aus diesen Realtime Daten entsteht ein dynamisches Call Routing, welches das Leistungspotential eines Contact Centers entscheidend verbessert.

Wallboards, Mobile Dashboard

Die Telephony Manager Lösung bietet viele aussagekräftige Wallboards und Realtime Anzeigen, welche die Auslastung und die beanspruchten Ressourcen im Contact Center jederzeit ersichtlich machen. Der Supervisor hat hiermit ein effizientes Management Tool, welches ihn beim aktiven Controlling des Contact Centers optimal unterstützt.

Sämtliche Anzeigen und Werte können auf dem Wallboard per Drag and Drop frei angeordnet werden. Die Anzeigen und Werte stehen Ihnen in Realtime bezogen auf die letzten 15 Minuten zur Verfügung. Ebenso können die Anzeigen und Werte bezogen auf den aktuellen Tag dargestellt werden. Sie wählen ganz einfach den Service, also z.B. die anzuzeigende Queue aus. Egal ob Telefon, E-Mail, Chat, Ticketing, Sie sind immer über die aktuelle Situation in Ihrem Contact Center informiert. Und das Beste daran, Sie können das Wallboard überallhin mitnehmen. Verwenden Sie dazu ganz einfach das Mobile Dashboard auf Ihrem Handy.

IVR, TTS und ASR

Die Telephony Manager Plattform hat eine leistungsstarke Voice XML 2.0 basierte IVR Lösung integriert. Mit dem VoiceXML Editor können beliebige Dialogabläufe erstellt werden. Mittels Text To Speech (TTS) können dem Kunden Informationen angesagt werden. Mit der automatischen Spracherkennung (ASR) oder per DTMF kann der Anrufer seine gewünschten Dienste erreichen.

Sprach-Technologien >>

Anrufer Authentifizierung für Finanzdienstleister >>

Virtual Queue

Mit Virtual Queue und Call Back vermeiden Sie zu starke Schwankungen in der Auslastung Ihres Contact Centers.

Anrufer haben bei erhöhter Auslastung im Contact Center die Möglichkeit virtuell zu warten. Jedem wartenden Anrufer wird periodisch während des Wartens die Option Call Back angeboten. Für nicht dringende Anliegen kann der Anrufer nun den Call Back wählen. Sobald sich die erhöhte Auslastung im Contact Center wieder normalisiert hat und freie Mitarbeiter zur Verfügung stehen, erhalten die virtuell wartenden Anrufer automatisch ein Call Back.

Diese Funktion hat die Vorteile, dass Anrufer in der Warteschleife weniger lange warten müssen und gleichzeitig im Contact Center eine kontinuierlichere und planbarere Auslastung stattfinden kann.

Kundenfeedback und NPS

Lassen Sie Ihren Kundenkontakt noch im selben Anruf am Ende des Gespräches bewerten.

Mittels einer Ansage zu Beginn des Anrufes informieren Sie Ihren Kunden, dass am Ende des Gespräches eine kurze Umfrage stattfinden wird. Am Ende des Gespräches spricht der Agent den Kunden nochmals auf die Umfrage an, damit der Kunde für die Umfrage in der Leitung bleibt. Der Agent übergibt nun den Anrufer an die Umfrage.

Wir erreichen mit dieser Methode eine unmittelbare Qualifizierung des soeben stattgefundenen Kontaktes. Die Quote der teilnehmenden Anrufer ist vergleichsweise sehr hoch, da die Teilnahme noch im selben Anruf stattfindet. Weder eine SMS, noch eine E-Mail, ein Rückruf oder sonst was sind für diese Umfrage notwendig. Optional kann der Anrufer bereits im Vorfeld angeben, ob er nach dem Gespräch an der Umfrage teilnehmen möchte.

Weiter decken wir mit dieser Art von Umfrage folgende 3 wichtigste Aspekte ab:

  • Aspekt Agent: Qualitätsbewusstsein, erhöht die Qualität im persönlichen Kundendialog
  • Aspekt Kunde: Der Kunde steht im Zentrum, der Kunde kann sein Feedback unmittelbar mitteilen
  • Aspekt Unternehmen: Fortlaufende Verbesserung des Kundendialogs inklusive aller Produkte und Dienstleistungen im Unternehmen

On Premises vs. Cloud

Blue Cloud  Lösungen >> haben den Vorteil, dass diese schnell, einfach und skalierbar eingesetzt werden können. Sie sind für den Standort des Kunden wie auch in Kombination mit Home-Agents die ideale Lösung.

Der Betrieb von Cloud Lösungen inklusive Datensicherungen erfolgt direkt durch Blue Call, wodurch Kunden von hohen Kosteneinsparungen profitieren können.

Auch für Kunden, welche On Premises Lösungen >> bevorzugen, ist bei Blue Call gesorgt. Sämtliche Lösungen von Blue Call können auch in der On Premises Variante durch die Kunden selbst betrieben werden.

Anwendungen

  • Contact und Service Center Lösung für Unternehmen
  • Contact Center Lösung für eigenständige Dienstleister
  • Next Generation Service Center für Banken und Versicherungen
  • Customer Care Lösung für Kaufhäuser, Versandhandel und e-commerce
  • Blaulichtorganisationen, Einsatzleitstellen, Beratungsstellen
  • Reisebüros und Tourismusunternehmen

Ihre Vorteile auf einen Blick

  • Die Blue Call premium Contact Center ist sehr umfangreich und wird in sehr vielen unterschiedlichsten Bereichen eingesetzt.
  • Trotz des grossen Leitungsumfanges bleibt die Lösung übersichtlich und kompakt, was zu wesentlich reduzierten TCO-Kosten führt.
  • Die Blue Call Contact Center Lösung steht auch als SaaS Variante im Mietmodell zur Verfügung. Das Hosting der Lösung findet in der Schweiz statt (Blue Cloud). Der Betrieb der Lösung erfolgt direkt durch Blue Call.
  • Die Blue Call Contact Center Lösung kann praktisch mit allen heute erdenklichen und auch zukünftigen Optionen transparent erweitert werden.
  • Blue Call steht zum Standort Schweiz. Die Blue Call Contact Center Lösung wird in der Schweiz entwickelt. Blue Call hat sich dabei einem sehr hohen Qualitätsanspruch verpflichtet.

Contact Center

Contact Center beginnt bei ACD. Blue Call hat die ACD zur Perfektion getrieben, indem statische und dynamische Realtimesituation kombiniert werden und eine noch nie dagewesene Ereichbarkeit erzielt wird.

Die Mitarbeiter (Agenten) verfügen über Skills, so dass jeder Agent den für ihn geeignetsten Anruf erhält. Die Skills der Agenten lassen sich sehr einfach mittels Drag and Drop konfigurieren. Der Supervisor ist jederzeit informiert, welchen Tätigkeiten die Mitarbeiter nachgehen oder wie lange ein Agent bereits in einem Gespräch ist.

Die Blue Call Contact Center Lösung unterstützt zusätzlich auch externe Agenten, welche z.B. im Unternehmen unterwegs sein können oder Home Agents, die von zuhause aus arbeiten.

ACD, Multi Skill based Call Routing

Der Begriff ACD steht für Automatic Call Distribution. Das Routing der Anrufe, also die ACD basiert auf dem Multi Skill Based Call Routing.

Jeder Mitarbeitende (Agent) im Contact Center hat ein persönliches Profil (Skills). Anhand dieser Skills werden dem Agenten die Anrufe bestimmter Services in fest gelegter Reihenfolge zugeteilt.

Die ACD von Blue Call kann vielseitig parametrisiert werden, sodass praktisch jedes beliebige Verhalten der Anrufverteilung erreicht werden kann.

Hinzu kommt die integrierte IVR, mit welcher die Anrufenden massgeblich selbst die Zuteilung Ihres Anrufes auf den gewünschten Service und damit den bestmöglichen Agenten handhaben können.

Chat Call Media Routing >>

Ticketing und Media Routing >>

CTI, CRM und ERP Integration

Der Name CTI steht für Computer Telefonie Integration. Auf dieser Basis werden CRM und ERP Applikationen integriert. Die Telephony Manager Lösung stellt eine Vielzahl von Schnittstellen und APIs zur Verfügung, worüber andere Applikationen angeschaltet werden können. Mit der Integration von CRM und ERP Systemen entstehen vollumfängliche Contact Center Lösungen.

Statistiken, KPI's, BI-Reporting

Statistiken mit KPI's, sowie das BI-Reporting für das Management bilden den Leistungsausweis eines Contact oder Service Centers.

Die Lösungen von Blue Call verfügen allesamt über integrierte und sehr aussagekräftige Statistiken inklusive BI-Reporting.

Contact Center Statistik CCStat >>

Data Cube zur Integration mit BI-Lösungen

Mit dem Blue Call Data Cube integrieren Sie schnell und einfach Ihre BI-Lösung.

Alle wichtigen KPI's Ihres Contact Center stehen Ihnen und Ihrem Management nach Ihren eigenen Kriterien aufbereitet zur Verfügung.

Mit dem Blue Call Data Cube und Ihrer BI-Lösung sind Sie rund um die Uhr über die Vorgänge in Ihrem Contact Center Informiert.

Ihre Vorteile

  • Moderne den heutigen und zukünftigen Anforderungen gerecht werdende Lösung zur Bereitstellung und effizienten Auswertung von Daten im Contact Center
  • Die Daten werden nach dem OLAP (Online Analytical Processing) Standard bereitgestellt, welcher von heute gängigen Data-Warehouse Lösungen unterstützt wird.
  • Auf Basis Data Cube können praktisch beliebige Daten kombiniert und mittels Data-Warehouse Lösungen aussagekräftige und kundenspezifische Reports erstellt werden.

Biometrische Lösungen für die sichere Kundenauthentifizierung und zum Schutz vor Betrug

Unternehmen, die sich langfristig vom Wettbewerb abheben möchten, benötigen heute sichere, benutzerfreundliche und schnelle Authentifizierungsmethoden für ihre Kunden. Das führt insbesondere bei Service Center Lösungen für Banken und Versicherungen zu biometrischen Authentifizierungsmöglichkeiten für einen innovativen Kundenservice.

Sprach-Biometrie für Finanzdienstleister >>