Interactive Voice Response Lösung

Die Telephony Manager Plattform beinhaltet eine Interactive Voice Response Lösung (IVR), welche unter Einbezug von Text To Speech (TTS Option) und Automatic Speech Recognition (ASR Option) zu einem uneingeschränkten Voice Portal ausgebaut werden kann.

Mit einer IVR wird beispielsweise die gewünschte Sprache des Kunden erfragt. Der Kunde erhält die Ansage “Drücken Sie 1 für Deutsch, 2 für Französisch usw.”. Per Tastendruck am Telefon kann der Kunde nun seine gewünschte Sprache auswählen. Die Eingabe wird per DTMF-Signalisation (Töne) an das IVR Modul übertragen, welches dann die gewünschten Aktionen durchführt.

Die Sprachdialoge der IVR werden mittels VoiceXML konfiguriert. VoiceXML ist eine hierarchisch strukturierte Beschreibungssprache, mit welcher sich sehr einfach und effizient Sprachdialoge erstellen lassen.

In Kombination mit dem Call Center wird der Anrufer dann je nach Eingabe auf den entsprechenden ACD Service Deutsch oder Französisch weitergeleitet.

Voice Portal

Einzelne VoiceXML Dokumente werden direkt auf dem Telephony Manager Server abgelegt. Für dynamisch erzeugte VoiceXML Dokumente wird ein Web-Server mit Datenbankanbindung verwendet. Bei einem Anruf auf das Voice Portal wird vom Web-Server ein entsprechendes VoiceXML Dokument geladen und auf dem Telephony Manager zur Ausführung gebracht.

TTS und ASR

Die Telephony Manager Lösung kann mit einer modernen TTS und ASR Engine ausgestattet werden. Auf einem Web Server werden zusätzlich zu den VoiceXML Dokumenten auch Grammatiken hinterlegt. Die Grammatiken dienen zur Erkennung der vom Anrufer gemachten Spracheingaben. Letztendlich werden die Eingaben wieder an den Web Server übermittelt, welcher die vom Anrufer gemachten Angaben in einer Datenbank ablegt. Die Spracherkennung ermöglicht dem Anrufer schnell und unkompliziert an die gewünschte Information zu gelangen. Ebenso lassen sich durch die Spracherkennung beliebige Eingaben realisieren sowie gesamte Webformulare bearbeiten. Informationen und weitere Angaben können dem Anrufer mittels TTS präzise vorgelesen werden.

VoiceXML

Die Telephony Manager Lösung verfügt über einen integrierten VoiceXML Builder. Mit dem VoiceXML Builder lassen sich per Drag and Drop sprachgesteuerte Dialoge und Applikationen realisieren. Mit dem integrierten VoiceXML Editor können IVR Dialoge im laufenden Betrieb und in Echtzeit erstellt und editiert werden. Per Mausklick können aktuelle Ansagen zu- oder abgeschaltet werden

Anwendungsbeispiele

  • Automatisierte Informations- und Auskunftssysteme
  • Automatisierte Reservations- und Ticketing Systeme
  • Service Hotlines mit vorgeschalteten Self care und Diagnose Funktionen