Contact Center Statistik CCStat

In CCStat werden alle relevanten Call Center Daten in Rapporten auf Basis von Microsoft Excel zur Verfügung gestellt.

Die Rapporte sind aufgebaut aus verschiedenen Tabellen und aufschlussreichen Diagrammen.

Einmal erzeugte Rapporte können fast beliebig nach eigenen Kriterien weiterverarbeitet werden.

Reports verfügbar in Microsoft Excel

Die von CCStat ausgewerteten Daten sind direkt in Excel verfügbar. Für Anwender mit erweiterten Kenntnissen können die Anrufdaten auch im CSV-Format oder in SQL abgerufen werden. Ebenso können weitere eigene Auswertungen hinzugefügt werden. Jeder einzelne Anruf (CDR) wird ausgewiesen.

Controlling und Steuerung im Contact Center

Die automatisch anfallenden Gesprächsdaten können mit beliebigen Argumenten klassifiziert werden, um gezielte Auswertungen fahren zu können. Ebenso können weitere Events des gesamten Workflows mit in die Erfassung und Auswertung aufgenommen werden. Kosten können also präzise da erfasst werden, wo diese entstehen. Weiter können auch Kostensätze definiert werden, mit welchen zum Beispiel Gesprächsminuten direkt in Kosten überführt werden können.

Gesprächsklassifizierung

Alle Gespräche können einzeln klassifiziert werden, sodass Auswertungen nach Themen, Selbsterledigungsgrad oder Weiterleitungen gemacht werden können. Für jede Klassifizierung werden auch die Gesprächszeiten separat ausgewiesen.

Das Reporting erfolgt auf Basis

  • Tagesstatistik, optional mit Zeitangabe, Schichtauswertungen
  • Mehrtagesstatistik
  • Wochenstatistik
  • Monatsstatistik
  • Quartalsstatistik
  • Jahresstatistik

Key Performance Indicators, KPI’s

Key Performance Indicators (KPI’s) sind Messgrössen in einem Contact Center. Sie geben Auskunft über die Erreichbarkeit, die Qualität und die Performance des Contact Centers.

Die nachfolgende Tabelle beinhaltet ein paar der wichtigsten in CCStat enthaltenen KPI's.

KPIFunktion
Servicelevel1 Prozentual bediente Anrufe
Servicelevel2Prozentual bediente Anrufe innerhalb vorgegebener Zeit
AHT / ACWAverage Handling Time
After Call Work
FCR / CCR First Call Resolution Rate
Overall Call Resolution Rate
THRTransfer / Hold Rate
NPSKundenumfragen im Anschluss an das Gespräch

THR

Transfer / Hold Rate

FCR / CRR

Die First Call Resolution Rate (FCR) und die Over all Call Resolution Rate (CRR) bilden wichtige Grundlagen, um die Qualität der Kundenkontakte im Contact Center beurteilen zu können. Die FCR- und CRR-Kennzahlen geben darüber Auskunft, wie viele Anrufe ein Kunde tätigen musste, bis sein Anliegen gelöst werden konnte. Je weniger Anrufe ein Kunde tätigen musste (im Idealfall einer), desto höher ist die Qualität der Kundenkontakte im Contact Center.

Die Kennzahl CRR berücksichtigt zusätzlich, wie viele Anrufe insgesamt notwendig waren, bis ein Anliegen gelöst werden konnte. FCR und CRR sollten zusammen betrachtet werden, da nicht nur der Erstkontakt, sondern auch die Anzahl der notwendigen Folgekontakte für die Qualität der Kundenkontakte im Contact Center massgebend ist.

Mit Blue Call werden die FCR- und CRR Daten für Services und Agenten ausgewiesen. Somit beurteilen Sie nichzt nur Ihren Service, sondern auch Ihre internen Resourcen, sprich jeden einzelnen Agenten.

Diskussion, Literatur
In Bezug auf die Interpretation der Kennzahlen FCR und CRR sowie der Festlegung der Grösse des Contact Windows stellen wir Ihnen sehr gute Publikationen zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns für den unverbindlichen Erhalt von weiteren Informationen.

Zitat eines französisch sprachigen Mitarbeiters von Nestlé

"Wir sehen die CCStat Modul ist stark erweitert worden. Wir wissen jetzt warum!"