360°Contact Center Lösungen (CC)

Die Blue Call Contact Center verwendet einen starken Motor, den Blue Call Unified Communication Server.

Blue Call ist der Contact Center Systemanbieter, dem es gelungen ist, Kommunikationsserver und Contact Center Lösung zu vereinen. Kunden profitieren mit der Contact Center Lösung von Blue Call von einer einzigartig kompakten und transparenten Contact Center Lösung.

Unterscheidung

Die Telephony Manager Contact Center Lösung zeichnet sich aus durch einen einzigartigen Funktionsumfang mit einer sehr grossen Flexibilität, welche dem Einsatz dieser Lösung keine Grenzen setzt. Neben den heute üblichen Skill based Routingfunktionen geht die Telephony Manager Lösung einen erheblichen Schritt weiter, indem sie zusätzliche Realtime Situationen erfassen und analysieren kann. Aus diesen Realtime Daten entsteht ein dynamisches Call Routing, welches das Leistungspotential eines Contact Centers entscheidend verbessert.

Wall Boards

Die Telephony Manager Lösung bietet viele aussagekräftige Wall Boards und Real Time Anzeigen, welche die Auslastung und die beanspruchten Ressourcen im Contact Center jederzeit ersichtlich machen. Der Supervisor hat hiermit ein effizientes Management Tool, welches ihn beim aktiven Controlling des Contact Centers optimal unterstützt.

IVR, TTS und ASR

Die Telephony Manager Plattform hat eine leistungsstarke Voice XML 2.0 basierte IVR Lösung integriert. Mit dem VoiceXML Editor können beliebige Dialogabläufe erstellt werden. Mittels Text To Speech (TTS) können dem Kunden Informationen angesagt werden. Mit der automatischen Spracherkennung (ASR) oder per DTMF kann der Anrufer seine gewünschten Dienste erreichen.

Virtual Queue

Mit Virtual Queue und Call Back vermeiden Sie zu starke Schwankungen in der Auslastung Ihres Contact Centers.

Anrufer haben auch bei erhöhter Auslastung im Contact Center nach wie vor die Möglichkeit in dringenden Fällen auf einen freien Agenten zu "warten". Jedem wartenden Anrufer wird zusätzlich periodisch während des Wartens ein Call Back angeboten. Für nicht dringende Anliegen kann der Anrufer nun die Option Call Back wählen. Sobald sich die erhöhte Auslastung im Contact Center wieder normalisiert hat und ein freier Mitarbeiter zur Verfügung steht, erhält der Anrufer automatisch ein Call Back.

Diese Funktion hat den Vorteil, dass Anrufer in der Warteschleife weniger lange warten müssen und gleichzeitig im Contact Center eine kontinuierlichere und planbarere Auslastung stattfinden kann.

Kundenfeedback und NPS

Lassen Sie Ihren Kundenkontakt noch im selben Anruf am Ende des Gespräches bewerten.

Mittels einer Ansage zu Beginn des Anrufes informieren Sie Ihren Kunden, dass am Ende des Gespräches eine kurze Umfrage stattfinden wird. Am Ende des Gespräches spricht der Agent den Kunden nochmals auf die Umfrage an, damit der Kunde für die Umfrage in der Leitung bleibt. Der Agent übergibt nun den Anrufer an die Umfrage.

Wir erreichen mit dieser Methode eine unmittelbare Qualifizierung des soeben stattgefundenen Kontaktes. Die Quote der teilnehmenden Anrufer ist vergleichsweise sehr hoch, da die Teilnahme noch im selben Anruf stattfindet. Weder eine SMS, noch eine E-Mail, ein Rückruf oder sonst was sind für diese Umfrage notwendig. Optional kann der Anrufer bereits im Vorfeld angeben, ob er nach dem Gespräch an der Umfrage teilnehmen möchte.

Weiter decken wir mit dieser Art von Umfrage folgende 3 wichtigste Aspekte ab:

  • Aspekt Agent: Qualitätsbewusstsein, erhöht die Qualität im persönlichen Kundendialog
  • Aspekt Kunde: Der Kunde steht im Zentrum, der Kunde kann sein Feedback unmittelbar mitteilen
  • Aspekt Unternehmen: Fortlaufende Verbesserung des Kundendialoges inklusive aller Produkte und Dienstleistungen im Unternehmen

Ihre Vorteile auf einen Blick

  • Die Blue Call premium Contact Center ist sehr umfangreich und wird in sehr vielen unterschiedlichsten Bereichen eingesetzt.
  • Trotz des grossen Leitungsumfanges bleibt die Lösung übersichtlich und kompakt, was zu wesentlich reduzierten TCO-Kosten führt.
  • Die Blue Call Contact Center Lösung steht auch als SaaS Variante im Mietmodell zur Verfügung. Das Hosting der Lösung findet in der Schweiz statt (Blue Cloud). Der Betrieb der Lösung erfolgt direkt durch Blue Call.
  • Die Blue Call Contact Center Lösung kann praktisch mit allen heute erdenklichen und auch zukünftigen Optionen transparent erweitert werden.
  • Blue Call steht zum Standort Schweiz. Die Blue Call Contact Center Lösung wird in der Schweiz entwickelt. Blue Call hat sich dabei einem sehr hohen Qualitätsanspruch verpflichtet.

Contact Center

Contact Center beginnt bei ACD. Blue Call hat die ACD zur Perfektion getrieben, indem statische und dynamische Realtimesituation kombiniert werden und eine noch nie dagewesene Ereichbarkeit erzielt wird.

Die Mitarbeiter (Agenten) verfügen über Skills, so dass jeder Agent den für ihn geeignetsten Anruf erhält. Die Skills der Agenten lassen sich sehr einfach mittels Drag and Drop konfigurieren. Der Supervisor ist jederzeit informiert, welchen Tätigkeiten die Mitarbeiter nachgehen oder wie lange ein Agent bereits in einem Gespräch ist.

Die Blue Call Contact Center Lösung unterstützt zusätzlich auch externe Agenten, welche z.B. im Unternehmen unterwegs sein können oder Home Agents, die von zuhause aus arbeiten.

ACD, Multi Skill based Call Routing

Der Begriff ACD steht für Automatic Call Distribution. Das Routing der Anrufe, also die ACD basiert auf dem Multi Skill Based Call Routing.

Jeder Mitarbeitende (Agent) im Contact Center hat ein persönliches Profil (Skills). Anhand dieser Skills werden dem Agenten die Anrufe bestimmter Services in fest gelegter Reihenfolge zugeteilt.

Die ACD von Blue Call kann vielseitig parametrisiert werden, sodass praktisch jedes beliebige Verhalten der Anrufverteilung erreicht werden kann.

Hinzu kommt die integrierte IVR, mit welcher die Anrufenden massgeblich selbst die Zuteilung Ihres Anrufes auf den gewünschten Service und damit den bestmöglichen Agenten handhaben können.

CTI, CRM und ERP Integration

Der Name CTI steht für Computer Telefonie Integration. Auf dieser Basis werden CRM und ERP Applikationen integriert. Die Telephony Manager Lösung stellt eine Vielzahl von Schnittstellen und APIs zur Verfügung, worüber andere Applikationen angeschaltet werden können. Mit der Integration von CRM und ERP Systemen entstehen vollumfängliche Contact Center Lösungen.

On Premise Modelle

Die Telephony Manager Contact Center Lösung ist in der On Premise Variante in 3 Modellen verfügbar:

  • Express 2 bis 8 Agenten
  • Professional 5 bis 120 Agenten
  • Enterprise 100 bis 1000+ Agenten

Anwendungen

  • Contact Center Lösung für Unternehmen
  • Contact Center Lösung für eigenständige Dienstleister
  • Service Center für Banken und Versicherungen
  • Versandhäuser und Speditionsunternehmen
  • Blaulichtorganisationen, Leit- und Beratungsstellen
  • Reisebüros und Tourismusunternehmen